酒店管理:酒店服务中的礼节礼貌、仪容仪表、

 公司新闻     |      2020-06-14 15:52

向别人表示敬意的一种形式,如待人接物的规则和方式,人们在公共场合举止、风度和衣着等等。

在社会交往中,人与人之间必须遵循的一定的行为规范,从称呼、言行举止、仪容表现出对别人的恭敬、尊重、友好,而对自己所克制。

礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范,是在较大较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式,是在同时交往接待时,在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。

上岗前不准饮酒,不准吃葱、蒜、韭菜、香菜等有异味的食品,饭后漱口,保持口腔清洁;

不准留长指甲,不准涂指甲油,指甲须保持短于指尖2毫米,做到勤洗澡,勤换衣,不喷洒过浓的香水;

1、不准用车和物体撞开门或用脚踢开门,若亮“请勿打扰”灯时应打电话征得客人同意后方可敲门进入;

5、进入空房时,重复以上程序后,自行用钥匙开门(注意:在住房须重复三次敲门自报家门);

只准轻扶客人肘部,对老、弱、病、残客人经过危险区域、滑地区时,上下车或上下楼梯等,须予助臂。

2、身体略微侧向客人,转弯时须配合手势(手掌伸平掌心向上、拇指轻扣食指,五指靠拢)向客人示意方向;

3、指示方向的手应掌心向上,手掌伸平、拇指轻扣食指、五指靠拢前臂与掌平直,上臂与前臂保持120度夹角,上臂与身体保持30度-45度夹角;

2、如有事离开时还应在告别语前加入致歉语(如:先生/小姐实在对不起,我还有事在身,需要先行离开,再见);

1、客人到来时须马上起立、目光注视客人,点头、微笑、问好,(如先生/小姐您好欢迎光临)同时暂停手中的工作接待客人;

5、严禁与客人开玩笑,用手拍打客人,抱客人的孩子,与客人关系过分密切,说或做有失国格、人格的话和事。

3、严禁窥视客人的行动,偷听客人的谈话,私翻或使用客人的物品,将客人的房号等情况告诉他人,须尊重客人隐私权;

4、严禁在客人面前吃东西、吸烟、打哈欠、打喷嚏、捏鼻涕、挠头皮、挖耳鼻、梳头、化妆、剪指甲、剔牙齿、抓痒、拍打衣物、踏脚或其他不礼貌的动作,

如要打喷嚏或咳嗽应用手帕捂住口,再面转向一侧,避免发出大声,过后应向客人表示歉意。

5、如明知是客人误会,也须运用语言技巧给予客人合理的解释和答复,使客人感到他是受尊重的;

6、当有经济纠纷时,一般情况下,不要轻易说“不好意思,我们错了,这是我们的责任”等道歉认错语句,处理不了需请示上级。

在得到客人的帮助、协助或谅解时须致谢,事情不分大小,一律说“谢谢您”“多谢关照”等致谢语。

(1)对老年的服务对象讲话时,绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。

(2)跟病人交谈时,尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因,也不要提什么身体好还是不好。

(3)面对残疾人时,切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法,诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类,更是不宜使用。

(4)接触身材不甚理想的人士时,尤其对自己最不满意的地方,例如体胖之人的“肥”,个低之人的“矮”,都不应当直言不讳。

在任何情况之下,都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善,甚至满怀敌意的语言。

如客人要求服务人员为其提供服务时,服务人员以鄙视前者的语气询问:“你买得起吗?”“这是你这号人用的东西吗?”等不友好的语言应坚决不说。

服务人员在工作岗位上要做好本职工作,提高自己的服务质量,就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。

假如使用了不耐烦之语,不论自己的初衷是什么,不允许给对方答以“我也不知道”,“从未听说过”。

如在需要服务对象交零钱,或没有零钱可找时,直截了当地要对方“拿零钱来”,或告知对方“没有零钱找”,都极不适当。

谈话时,突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥,扰乱对方说话的思路,粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。

说话内容庞杂,重心不明,主旨不清,语句散而乱,使客人有“你不说我还清楚,你越说我越糊涂”的感觉。

讲话泛泛而谈,没有中心,使客人不得要领,无所适从;看似健谈,但废话连篇,浪费客人时间,给人以哗众取宠之嫌。

说话连珠炮似的,使客人应接不暇;发问过急过密,使客人穷于应付,步步紧迫的口吻,同样使人难以接受。

只唱高调,没有实际内容,把服务宗旨挂在嘴上,但没有行动表现,就会成为“说话的巨人,行动的矮子”。

在谈话中,突出自我,个人意见第一,轻率地下结论,丝毫不尊重客人的意见;当客人对某些话题谈兴正浓时,却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。

说话故弄玄虚,云山雾罩,让对方迷惑不解;说话虚情假意,缺乏真诚,使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。